WISSEN · CRM
CRM verstehen
Ein CRM-System (Customer Relationship Management) verwaltet Kundenkontakte, Kommunikationsverläufe und Vertriebschancen zentral. Es unterstützt Marketing, Vertrieb und Kundenservice dabei, Interessenten und Bestandskunden strukturiert zu betreuen. Im Mittelpunkt steht der vollständige Überblick über jede Kundenbeziehung.
Überblick
CRM-Systeme haben sich aus einfachen Kontaktdatenbanken zu Plattformen entwickelt, die den gesamten Kundenlebenszyklus von der ersten Anfrage bis zur langfristigen Betreuung abbilden. Sie dokumentieren Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg und schaffen damit eine gemeinsame Sicht auf jeden Kunden. Vertrieb, Marketing und Service greifen auf dieselben Informationen zu, statt eigene Listen zu pflegen.
Im Unterschied zu einem ERP-System, das die betriebswirtschaftliche Abwicklung steuert, konzentriert sich CRM auf die Beziehung zum Kunden vor und während der Geschäftsabwicklung. Überschneidungen entstehen bei Angeboten und Aufträgen, weshalb viele Unternehmen beide Systeme über Schnittstellen verbinden. Ein DMS wiederum verwaltet die zugehörigen Dokumente, während das CRM den Prozess und die Kommunikation abbildet.
Typischer Auslöser für eine CRM-Einführung ist eine wachsende Zahl an Kundenkontakten, die sich nicht mehr zuverlässig in Tabellen oder E-Mail-Postfächern verwalten lässt. Auch der Wunsch nach einheitlicher Vertriebssteuerung über mehrere Mitarbeitende oder Standorte hinweg spielt häufig eine Rolle. Nicht selten fehlt zudem eine verlässliche Übersicht über offene Vertriebschancen und deren Bearbeitungsstand.
Die wichtigsten Funktionen
Kontakt- und Firmenverwaltung
Erfasst Ansprechpartner, Unternehmen und deren Beziehungen zueinander an zentraler Stelle.
Vertriebschancen-Management
Bildet den Verkaufsprozess von der Anfrage bis zum Abschluss in nachvollziehbaren Phasen ab.
Aktivitäten- und Terminverwaltung
Dokumentiert Anrufe, E-Mails und Termine im Kontext der jeweiligen Kundenbeziehung.
Marketingunterstützung
Unterstützt Kampagnen, Segmentierung und die Nachverfolgung von Interessenten.
Kundenservice und Ticketing
Verwaltet Anfragen und Reklamationen und macht deren Bearbeitungsstand transparent.
Reporting im Vertrieb
Liefert Auswertungen zu Umsatzprognosen, Abschlussquoten und Vertriebsleistung.
Welchen Nutzen Sie erwarten können
Worauf es bei der Auswahl ankommt
- Die Anpassbarkeit der Vertriebsprozesse an bestehende Verkaufsabläufe erleichtert die praktische Nutzung.
- Die mobile Nutzbarkeit ist wichtig, wenn Vertriebsmitarbeitende überwiegend im Außendienst tätig sind.
- Die Integration mit E-Mail-Programmen und Kalendern reduziert doppelte Dateneingaben.
- Die Anbindungsmöglichkeit an ERP oder Buchhaltung beeinflusst die Durchgängigkeit vom Angebot bis zur Rechnung.
- Die Auswertungsmöglichkeiten sollten den tatsächlichen Steuerungsbedarf des Vertriebs abbilden.
- Die Bedienbarkeit für gelegentliche Nutzer wie Servicemitarbeitende beeinflusst die Akzeptanz im gesamten Team.
So läuft eine Einführung ab
- 1ProzessaufnahmeBestehende Vertriebs- und Serviceprozesse werden dokumentiert und Schwachstellen identifiziert.
- 2SystemauswahlAnforderungen werden mit verfügbaren Lösungen abgeglichen und eine Vorauswahl getroffen.
- 3KonfigurationVertriebsphasen, Felder und Berechtigungen werden entsprechend den Anforderungen eingerichtet.
- 4DatenmigrationBestehende Kontakt- und Vertriebsdaten werden bereinigt und in das neue System übernommen.
- 5Einführung und NutzungDas Team wird geschult, und die tatsächliche Nutzung wird nach dem Start begleitet.
Kostentreiber
- Die Anzahl der Nutzerlizenzen bestimmt einen wesentlichen Teil der laufenden Kosten.
- Individuelle Anpassungen von Feldern, Ansichten und Prozessen erhöhen den Konfigurationsaufwand.
- Schnittstellen zu ERP-, Telefonie- oder Marketingsystemen erfordern zusätzliche Integrationsarbeit.
- Die Datenbereinigung bestehender Kontaktlisten vor der Migration kann erheblichen Aufwand verursachen.
- Schulungsaufwand für Vertriebsteams wirkt sich auf die Gesamtkosten der Einführung aus.
Typische Fehler
- Ein zu komplexes Datenmodell führt dazu, dass Mitarbeitende Pflichtfelder nur unvollständig ausfüllen.
- Fehlende Verbindung zu E-Mail und Kalender erhöht den manuellen Pflegeaufwand spürbar.
- Unklare Verantwortlichkeiten für die Datenpflege führen zu veralteten Kontaktinformationen.
- Eine Einführung ohne Einbindung des Vertriebsteams stößt häufig auf geringe Nutzungsbereitschaft.
- Fehlende Kopplung an den Vertriebsprozess reduziert das System auf eine reine Adressdatenbank.
Begriffe kurz erklärt
- Lead
- Ein noch nicht qualifizierter Interessent, der potenziell zum Kunden werden kann.
- Pipeline
- Übersicht aller offenen Vertriebschancen und ihres jeweiligen Bearbeitungsstands.
- Opportunity
- Eine konkrete, qualifizierte Verkaufschance mit geschätztem Auftragswert.
- Segmentierung
- Einteilung von Kontakten in Gruppen anhand gemeinsamer Merkmale für gezielte Ansprache.
- Touchpoint
- Jeder Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen, etwa E-Mail, Anruf oder Website-Besuch.
- Forecast
- Prognose des erwarteten Vertriebsergebnisses auf Basis aktueller Pipeline-Daten.
Häufige Fragen
Ist ein CRM-System auch für kleine Vertriebsteams sinnvoll?
Ja, bereits bei wenigen Mitarbeitenden hilft es, den Überblick über Kontakte und offene Vorgänge zu behalten. Der Nutzen steigt mit der Anzahl paralleler Kundenbeziehungen.
Wie unterscheidet sich CRM von einer einfachen Kontaktliste?
Eine Kontaktliste enthält meist nur Stammdaten, während ein CRM-System Historie, Vertriebsstatus und Aktivitäten verknüpft. Dadurch entsteht ein vollständigeres Bild der Beziehung.
Lässt sich ein CRM-System mit dem ERP verbinden?
Viele Anbieter bieten Standard- oder individuelle Schnittstellen zu gängigen ERP-Systemen an. Dadurch können Angebote und Aufträge durchgängig verfolgt werden.
Wie wichtig ist mobile Nutzung im Außendienst?
Für Teams mit häufigen Kundenterminen ist der mobile Zugriff auf Kontaktdaten und Historie oft entscheidend für die tägliche Nutzung. Ohne mobile Anbindung sinkt die Aktualität der Daten.
Welche Daten sollten zuerst migriert werden?
In der Regel beginnt man mit bereinigten Kontakt- und Firmendaten sowie den wichtigsten offenen Vertriebschancen. Historische Aktivitäten werden häufig nachgelagert übernommen.
Wie lässt sich die Datenqualität dauerhaft sichern?
Klare Verantwortlichkeiten, Pflichtfelder und regelmäßige Datenpflege-Routinen helfen, die Aktualität der Einträge zu erhalten. Auswertungen zur Datenqualität unterstützen die Kontrolle.
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